Customer Service atau TikTok Service?

Terima kasih kepada Media Konsumen yang telah menerima dan memposting tulisan kecil saya ini.

Pada tanggal 20 Desember 2025, kami menerima pesanan baru berupa satu pasang busa pad warna hitam dengan nomor pesanan 581734074158515345. Keesokan harinya, pesanan tersebut langsung kami proses dan serahkan kepada pihak JNT.

Pada tanggal 22 Desember 2025 pukul 11.40, paket dinyatakan telah diterima. Namun, pada pukul 18.33 di hari yang sama, pembeli mengajukan pengembalian dana dengan alasan hanya menerima satu sisi.

Keesokan harinya, kami mengecek pengajuan pengembalian tersebut. Pihak TikTok meminta kami memberikan bukti. Setelah kami cek melalui CCTV, terlihat jelas bahwa kami mengirim satu pasang busa pad. Prosesnya dimulai dengan memasukkan busa pad ke dalam plastik bening, lalu ke plastik hitam.

Kami menyiapkan video CCTV saat proses packing untuk diberikan kepada pihak TikTok. Namun, pada kolom “Hubungi TikTok”, kami tidak dapat mengunggah video. Oleh karena itu, kami mengirimkan screenshot bagian penting CCTV, yang memperlihatkan kedua tangan admin masing-masing memegang satu busa pad, proses memasukkan ke plastik bening, serta beberapa foto pendukung lainnya. Total ada enam foto yang kami unggah.

Pada kolom penjelasan, kami juga sudah menyampaikan bahwa kami tidak bisa mengunggah video dan meminta diberikan tautan agar dapat mengunggah video secara lengkap. Namun, pada malam harinya, pengembalian pembeli justru disetujui, setengah dana dikembalikan ke pembeli, dan kami diminta mengajukan banding dalam waktu 48 jam.

Kami langsung mengajukan banding, dan pada tahap banding tersebut kami berhasil mengunggah video packing. Namun keesokan paginya, banding kami ditolak dengan alasan kami tidak memberikan bukti valid pada tiket sengketa.

Di sini kami benar-benar bingung. Apakah yang dimaksud tidak memberikan video saat dispute sebelumnya, atau video yang kami unggah saat banding dianggap tidak valid? Tidak ada penjelasan yang jelas.

Video yang kami berikan memang berupa CCTV, sehingga resi tidak terlihat dengan jelas. Namun, terdapat rekaman CCTV panjang yang memperlihatkan paket tersebut di-pick up oleh pihak JNT pada sore harinya. Pesanan TikTok kami pada tanggal 20 Desember 2025 yang menggunakan JNT khusus hanya berjumlah tiga pesanan. Seluruh paket JNT kami letakkan di meja depan dan terekam jelas saat di-pick up oleh pihak JNT.

Kami juga keberatan karena dari pihak kami, barang dikirim satu pasang dan dimasukkan ke plastik bening. Sementara foto dari pembeli tidak memperlihatkan adanya plastik bening tersebut. Oleh karena itu, kami langsung menghubungi customer service TikTok.

Percakapan tersebut memakan waktu hampir 30 menit, yang akhirnya kami akhiri karena tidak ada solusi.

Sebelumnya, pihak customer service menyampaikan bahwa mereka mengerti kendala kami, tetapi tidak bisa berbuat apa-apa karena keputusan final ada di tim sengketa atau keterbatasan informasi. Saya juga menanyakan bagaimana cara menghubungi tim sengketa, namun dijawab bahwa tiket sudah ditutup dan bersifat final.

Lalu, saya bertanya, di mana letak “mengerti” yang dimaksud? Jika Kak Ju*** sebagai customer service sudah mengerti permasalahan kami, lalu apa yang bisa dibantu kepada penjual? Saya benar-benar tidak memahami maksud pernyataan “mengerti kendalanya” tetapi tidak ada satu pun solusi yang diberikan. Bahkan pada akhirnya, kami justru disalahkan karena dianggap tidak memberikan bukti, padahal kami sudah menjelaskan dan memberikan bukti, termasuk video saat banding.

Apakah kata “mengerti” tersebut hanya sekadar formalitas? Sebagai customer service atau TikTok Service, seharusnya yang dijelaskan adalah apa yang dimaksud dengan “bukti valid”, bukan hanya mengulang-ulang jawaban yang sama. Permintaan follow up ke tim terkait pun selalu dijawab dengan alasan keterbatasan. Keterbatasannya di mana? Membuat laporan saja seharusnya bisa.

Pembeli hanya memberikan satu foto produk di samping resi paket. Apakah itu bisa membuktikan bahwa produk tersebut dari kami dan kami hanya mengirim satu buah? Plastik bening yang kami gunakan juga tidak terlihat pada foto pembeli. Apakah bisa dipastikan orang yang memfoto tersebut adalah orang yang membuka paket? Tujuan paket juga ke kos-kosan. Apakah bisa dipastikan paket langsung diterima oleh yang bersangkutan? Bahkan foto dari jasa kirim pun terlihat berbeda dengan paket dari kami.

Ini adalah dispute pertama kami selama berjualan di TikTok, termasuk sejak integrasi dari Tokopedia ke TikTok. Namun, pengalaman customer service seperti ini sangat mengecewakan. Setelah kami cek, kami juga baru mengetahui bahwa kami dikenakan biaya ongkir sebesar Rp20.000, sementara harga produk hanya Rp13.250, sehingga penjualan kami menjadi minus Rp16.227.

Luar biasa, berjualan di TikTok dengan harga barang Rp13.250 bisa berakhir minus Rp16.227. Padahal belum tentu ini kesalahan kami, dan paket pun sudah sampai ke pembeli. Selama saya berjualan online, ini pertama kalinya penjualan bisa menjadi minus seperti ini.

Pihak “TikTok Service” yang katanya mengerti permasalahan kami, nyatanya tidak mau tahu. Semua hanya dijawab dengan keterbatasan. Jika semuanya terbatas, lalu apa fungsi customer service?

Pesanan kami per hari masih di bawah 10, tetapi sudah mengalami masalah seperti ini. Saya membayangkan jika suatu hari pesanan sudah di atas 100 per hari, pasti permasalahan juga akan semakin banyak. Sementara untuk satu masalah saja, penanganannya seperti ini. Bisa dibayangkan berapa lama waktu yang dihabiskan hanya untuk chat dengan TikTok Service yang ujung-ujungnya tidak bisa membantu penjual sama sekali.

Di titik ini, kami mulai mempertimbangkan untuk mematikan penjualan di TikTok atau tidak lagi mengunggah produk baru. Apa gunanya rajin memposting produk jika ada risiko produk diblokir, diberikan poin penalti, keuntungan semakin tipis, dan ketika ada masalah seperti ini, tidak ada penyelesaian yang jelas? Kami harus menjual berapa pasang busa pad hanya untuk menutup kerugian satu pesanan ini?

Jika ada pihak manajemen TikTok yang membaca tulisan kecil saya ini, mohon diperhatikan bagaimana kualitas customer service untuk penjual. Bukan satu atau dua kali saya menghubungi customer service TikTok untuk permasalahan yang berbeda, tetapi jawabannya hampir selalu “keterbatasan”. Silakan dicek log chat kami selama ini. Apakah ada masalah yang benar-benar bisa dibantu? Yang ada justru rasa kesal dan jengkel, serta waktu yang terbuang hanya untuk satu sesi chat.

Akhir kata, saya berharap TikTok mau membaca keluhan ini. Menurut saya, penjual adalah partner TikTok. Jika penjual mengalami masalah dan sulit mendapatkan bantuan, bagaimana masalah tersebut bisa diselesaikan? Seiring peningkatan penjualan, tentu masalah juga akan semakin banyak. Jika tidak bisa ditangani, saya yakin banyak penjual yang akan mundur, dan mungkin saya salah satunya. Saya berharap hal tersebut tidak terjadi.

Terima kasih kepada teman-teman dan siapa pun yang telah meluangkan waktu membaca tulisan kecil saya ini.

Charles
Tangerang, Banten