Bug Tokopedia Rugikan Seller: Refund Otomatis Tanpa Retur Barang, Kerugian Capai Rp1 Juta

Perkenalkan, saya adalah salah satu penjual (dengan nama toko GawaiGallery), yang ingin menyampaikan keluhan kepada pihak Tokopedia sebagai platform marketplace tempat saya berjualan. Di platform ini, masih terdapat banyak bug yang perlu diperbaiki. Keluhan yang saya alami berkaitan dengan pesanan ID 581369083287078846, yang sangat merugikan salah satu pihak, khususnya seller.

Sebelumnya pernah ada kasus yang mirip dimuat di Media Konsumen, dengan judul “Dana Refund Dicairkan Tanpa Retur Barang, Penjual Tokopedia Dirugikan“. Kasus yang sama terjadi, yaitu pembeli mengajukan pengembalian barang. Namun, dalam artikel ini, saya memberikan sudut pandang yang berbeda. Ini adalah kesalahan sistem Tokopedia. Hal ini mungkin terjadi saat Tokopedia melakukan perombakan total pada antarmuka Seller Center, baik di website maupun aplikasi mobile. Bug yang paling banyak ditemukan ada di aplikasi mobile, dan saya rasa tidak perlu menjelaskan lebih lanjut.

Kembali ke masalah bug yang saya alami, ID pesanan yang bermasalah adalah 581369083287078846, transaksi melalui Tokopedia. Perlu diketahui bahwa saat menanggapi komplain ini, saya mengakses melalui website di komputer. Permasalahannya adalah ketika pembeli mengajukan pengembalian barang dengan memilih alasan “Produk tidak sesuai dengan deskripsi”.

Sama seperti artikel sebelumnya, pada template antarmuka seller center Tokopedia untuk menanggapi hal tersebut, terdapat 4 pilihan berupa radio button. Pilihan paling atas adalah “Approve” atau menyetujui. Konsep radio button ini hanya memungkinkan satu pilihan. Di bawah tombol pilihan, ada tombol “OK” atau semacamnya, saya lupa. Template ini tidak dapat dilihat lagi di histori dan hanya muncul ketika ada pengajuan komplain.

Setelah saya pilih dan klik, tidak ada pertanyaan atau pilihan lain yang muncul, dan langsung berpindah ke template berikutnya untuk diproses. Logikanya, jika saya memilih “Approve” dan setuju bahwa pembeli mengajukan pengembalian barang, otomatis pembeli akan mengirimkan barang kembali kepada seller dan pembeli akan mendapatkan uangnya kembali.

Namun kenyataannya tidak seperti itu, seperti pada screenshot yang saya lampirkan:

1. Permintaan pengembalian barang diajukan oleh pembeli.
2. Penjual menyetujui permintaan pengembalian barang pada tanggal 29/11/2025 11:39:45.
3. Penjual mengembalikan dana kepada pembeli tanpa meminta pembeli untuk mengembalikan barang pada tanggal 29/11/2025 11:39:50.
4. Pengembalian dana telah selesai pada tanggal 29/11/2025 11:39:54.
5. Klaim asuransi disetujui dan penggantian dana kepada penjual sedang diproses pada tanggal 29/11/2025 11:41:06.

Poin 3 hingga 5 dilakukan secara otomatis oleh sistem Tokopedia secara berurutan, tanpa memerlukan persetujuan dari seller. Anehnya, potongan transaksi tetap berjalan, dan asuransi juga otomatis cair meskipun pembeli belum menyelesaikan transaksi, yang selesai secara otomatis pada tanggal 5 Desember 2025.

Asuransi yang dimaksud adalah asuransi pengiriman yang diwajibkan oleh seller untuk diaktifkan saat mengunggah produk. Pembayaran dilakukan oleh buyer saat memesan produk, dan asuransi mencakup barang yang hilang serta barang yang rusak selama pengiriman. Asuransi yang dicairkan hanya senilai Rp23.000, sementara potongan penjualan Rp64.250 (belum dipotong dan masih menunggu transaksi selesai). Nilai barangnya adalah Rp1.000.000, belum dipotong promo Tokopedia, sehingga menjadi Rp969.200 yang dibayarkan oleh pembeli.

Awalnya saya berpikir positif karena ada poin nomor 5 mengenai asuransi. Mungkin ini adalah kebijakan Tokopedia karena barang yang rusak kemudian dikomplain oleh pembeli, saya juga berpikir karena produknya memiliki asuransi. Namun ketika kompensasi asuransi dibayarkan pada tanggal 30 November 2025 sebesar Rp23.000, saya yakin ini adalah kesalahan sistem Tokopedia.

Di sini, Tokopedia berperan sebagai pihak ketiga yang menjembatani antara seller dan buyer. Segala sesuatu dilakukan oleh Tokopedia. Pembeli berhak untuk mendapatkan haknya, begitu juga penjual harus mendapatkan haknya. Kewajiban yang harus dipenuhi adalah kita harus membayar platform sebagai pihak ketiga yang menjembatani antara penjual dan pembeli. Kita mendapatkan fitur dan keamanan yang disediakan oleh Tokopedia. Bagi penjual, pembayaran dilakukan melalui potongan saat produk terjual. Hak dan kewajiban ini harus seimbang, tidak memihak salah satu pihak, karena ini merupakan bentuk perlindungan.

Secara logika, ini tidak masuk akal. Pertama, masa penjual harus kehilangan dana secara cuma-cuma? 1 juta rupiah bukanlah jumlah yang sedikit. Seharusnya keamanannya berlapis. Seperti saat kita ingin memberikan rating bintang satu atau dua, akan muncul pertanyaan lanjutan yang memastikan apakah kita ingin melanjutkan memberikan bintang satu.

Kedua, apakah asuransi bisa dicairkan dengan mudah tanpa investigasi dan melibatkan semua pihak untuk memberikan bukti?

Ketiga, pemotongan biaya oleh platform tanpa pandang bulu. Ini seolah-olah Tokopedia hanya mencari keuntungan, padahal kita membayar untuk fitur dan keamanan yang ditawarkan. Penjual berusaha mencari keuntungan. Ini seperti sudah jatuh tertimpa tangga, barang yang dijual tidak ada uangnya, malah disuruh membayar lagi oleh Tokopedia.

Saya berharap pihak Tokopedia menindaklanjuti keluhan saya ini, agar tidak ada korban lagi. Terima kasih.

Joko Briyandewo
Bantul, Yogyakarta