Barang Rusak Karena Pengiriman Awal, Seller yang Dirugikan. Pihak Ekspedisi dan Tokopedia Menolak Klaim

Kronologi Kasus Retur dan Komplain Barang di Tokopedia Studio Ponsel Store

• Nama Toko: Tokopedia Studio Ponsel Store
• Kode Toko: IDLCJTLLF3
• ID Tiket: 2025091602152200013
• ID Pesanan Bermasalah: 580040738752922997
• Nomor Resi Awal: TG7007558603
• Kurir: JNE

Kronologi:

• Pada 18 Agustus 2025 pukul 18.08.46, pembeli atas nama Fa*** Ap*** melakukan pembelian produk Apple MacBook Pro M4 Pro Max 14-Inch (varian M4 Pro 24/512GB, warna Space Black). Barang diproses dan dikirim pada 19 Agustus 2025. Video proses pengemasan dapat dilihat di tautan berikut: https://youtu.be/qv59D80pPyI

• Pesanan dinyatakan telah diterima pembeli pada 22 Agustus 2025 pukul 13.46 WIB di alamat Pontianak. Status pengiriman menunjukkan: DELIVERED TO FAR**** | 22-08-2025 13.46 | PONTIANAK.

• Pada hari yang sama (22 Agustus 2025), pembeli mengajukan komplain karena mengklaim bahwa barang yang diterima mengalami penyok pada bagian bodi. Bukti unboxing dari pihak pembeli dapat dilihat pada tautan berikut:

1. https://drive.google.com/file/d/1fUKa1474uwWzS5Ebah9LnCZe_3lSwu5l/view
2. https://drive.google.com/file/d/12mnGTbqGDBWe91ZH4VT345boorkJ-Cts/view

• Komplain tersebut kami tolak karena kondisi barang sebelum dikirim sudah dalam keadaan baik dan aman. Proses sengketa berlangsung hampir satu bulan penuh.

• Pada 22 September 2025, pihak Tokopedia memutuskan bahwa barang harus diretur ke pihak kami sebagai seller.

• Pembeli kemudian mengirimkan barang retur menggunakan resi TG3532332352.
• Barang retur diterima oleh pihak kami pada 25 September 2025.

• Setelah dilakukan pemeriksaan, kami menolak retur tersebut karena kerusakan yang dialami barang memang terjadi saat pengiriman awal, bukan karena kesalahan dari pihak kami (sesuai dengan video packing kami di awal).
• Proses sengketa dan investigasi berlangsung sangat lama dan tidak transparan. Hingga akhirnya, pada 9 Oktober 2025 pihak JNE menerbitkan surat klaim tidak bisa diproses dan Tokopedia memutuskan untuk mengembalikan dana kepada pihak pembeli karena sengketa atau klaim kami ditolak dengan alasan packing tidak sesuai standar.

Pernyataan Pihak Seller
Kami dari Tokopedia Studio Ponsel Store merasa dirugikan atas keputusan ini karena:

• Barang dikirim dalam kondisi sangat baik dan telah melalui proses pengecekan serta pengemasan dengan hati-hati.
• Kerusakan terjadi pada saat pengiriman awal oleh pihak ekspedisi, yang seharusnya menjadi klaim asuransi pihak ekspedisi, bukan tanggung jawab seller.
• Proses investigasi dari pihak Tokopedia dan ekspedisi sangat lama dan tidak transparan, menyebabkan kerugian bagi kami sebagai penjual.

Kami berharap Tokopedia dan pihak ekspedisi dapat meninjau kembali kasus ini secara objektif serta membuka proses klaim asuransi agar tidak ada pihak yang dirugikan, terutama bagi penjual yang telah menjalankan kewajibannya dengan baik.

Hafizh Biswana
Jakarta Barat