Barang Retur Rusak, Tidak Ada Penggantian dari Pihak Shopee

Saya selaku penjual di Shopee merasa kecewa dengan pelayanan Shopee Express. Pada tanggal 1 Desember 2025, saya mendapatkan pesanan berupa 1 dus keju oles Spready. Barang saya proses pada pukul 13.40 dan langsung dikemas oleh karyawan saya tidak lama setelah diproses. Barang yang dikirim masih segel pabrik karena merupakan barang dusan. Barang masih segel dan dilapisi plastik hitam serta lakban fragile merah.

Barang dikirim sekitar pukul 16.38 saat kurir Shopee melakukan pickup barang di tempat saya, seperti terlihat pada screenshot berikut.

Berikut bukti CCTV pengemasan, di mana kardus masih segel pabrik dan dilapisi plastik hitam saat dikirim.

Paket yang dikirimkan sayangnya tidak kunjung sampai ke pembeli, hingga pembeli melakukan pengajuan pengembalian barang dan dana, yang mana hal ini disetujui oleh pihak Shopee. Dengan demikian, barang akan kembali ke penjual.

Berikut lampiran tracking Shopee yang menunjukkan pengiriman sangat lama, bahkan ada saat di mana barang tidak bergerak hingga satu minggu lamanya.

Pada tanggal 18 Desember 2025, barang kembali ke saya dan diantarkan oleh kurir Shopee yang biasanya melakukan pickup ke tempat saya. Namun, kondisi paket sudah sangat kacau.

Plastik pelapis luar hilang, resi asli hilang, kardus robek-robek, dan paket di-wrap plastik bening, yang mana saya tidak pernah mengirimkan paket dalam kondisi seperti itu.

Hal yang paling mengagetkan saya adalah saat melihat dus kecil yang melapisi barang di dalamnya hilang semuanya. Barang ini aslinya berisi 8 pcs keju ukuran 2 kg, di mana setiap barangnya memiliki dus kemasan dari pabrik berwarna hijau seperti berikut.

Saya masih bisa memaklumi jika barang retur dengan kardus luar penyok, tetapi jika dus bagian dalam yang seharusnya tetap ada justru lenyap, apakah hal ini bisa ditoleransi? Jelas barang saya dibuka di ekspedisi Shopee Express dan dipreteli. Berikut saya lampirkan foto kondisi paket saat saya terima.

Saya langsung melakukan komplain ke pihak Shopee karena barang sudah tidak sesuai dengan kondisi saat saya kirim. Kardus dalam hilang seluruhnya, sehingga barang ini tergolong rusak 100% dan tidak dapat dijual kembali di toko, bahkan jika diobral sekalipun.

Namun, sudah dua kali saya melakukan komplain ke pihak Shopee, tetap tidak ada tanggung jawab untuk mengganti barang yang rusak 100% ini, dengan alasan saya tidak memiliki video pengemasan yang menampilkan resi barang tersebut secara jelas.

Logika saja, saya adalah penjual yang sehari-harinya mengirimkan puluhan hingga ratusan paket. Apakah harus setiap barang saya videokan satu per satu saat dikemas? Saya sudah melampirkan bukti CCTV pengemasan yang disertai tanggal serta jam yang sesuai dengan pembelian paket tersebut. Tidak ada paket lain dengan isi barang yang sama masuk di jam dan tanggal yang sama.

Barang yang saya kirim ini sudah saya asuransikan sejak awal. Sudah berbulan-bulan saya menjual produk ini dan selalu saya asuransikan karena ini barang mahal senilai Rp975.000. Namun, tetap tidak ada tanggung jawab dari pihak Shopee saat barang ini rusak dan dikembalikan ke penjual. Untuk apa gunanya asuransi yang ada di Shopee?

Berikut saya lampirkan bukti bahwa barang saya diasuransikan. Tidak hanya itu, saya juga masih dikenakan biaya potong hampir Rp5.000 karena barang ini kembali ke penjual, padahal kesalahan ada di pihak Shopee karena barang tidak kunjung sampai ke pembeli hingga akhirnya pembeli mengajukan pengembalian barang dan dana.

Saya meminta Shopee untuk bertanggung jawab atas kembalinya paket yang rusak ini. Penggantian dana hingga saat ini belum saya terima sedikit pun, walaupun barang sudah saya asuransikan.

Hingga kini, sudah dua kali laporan saya tidak diproses dengan benar oleh pihak Shopee, meskipun saya sudah melampirkan video dan bukti screenshot pengemasan barang.

Shanty
Jakarta Utara