Barang Pecah tapi Klaim Ditolak, Penjual Shopee Rugi Meski Sudah Gunakan Asuransi

Kami ingin mengucapkan terima kasih kepada tim redaksi Media Konsumen yang telah memuat surat keluhan kami ini. Terima kasih sudah menjadi wadah bagi kami yang mendapat perlakuan tidak adil.

Langsung saja kami bagikan pengalaman yang kami alami yang sangat mengecewakan. Kami adalah penjual di Shopee dengan akun username esaclockofficial dan telah cukup lama berjualan di Shopee. Berikut kronologi kejadian yang kami alami:

Pada tanggal 28 Juli 2025, pembeli melakukan pemesanan produk jam dinding dengan nomor pesanan: 250728A9DJ3U5T. Nomor resi Anteraja: 11002290187236. Terlampir screenshot bukti pesanan.

Pada tanggal yang sama, yaitu 28 Juli 2025, kami mengirimkan barang sesuai dengan pesanan pembeli, menggunakan bubble wrap di bagian dalam sebelum dimasukkan ke dalam inner box jam. Selanjutnya, boks jam tersebut juga kami lapisi dengan bubble wrap hingga 3 lapis, dan di bagian luar kami tambahkan gabus styrofoam dengan ketebalan 1-2 cm. Kemudian, di luarnya terdapat corrugated carton polybag dengan ketebalan 1-2 cm dan stiker fragile agar kurir lebih berhati-hati.

Sebelum dibungkus, staf kami juga mengangkat jam tersebut di depan kamera untuk membuktikan bahwa barang tersebut TIDAK pecah dan dalam kondisi baik sebelum dikirim. Video pengemasan dan bukti bahwa barang tidak pecah sebelum pengiriman dapat diakses di link berikut:

Pada tanggal 30 Juli 2025, pembeli menerima barang dan mengajukan pengembalian tanpa bukti apapun, bahkan tidak ada video unboxing. Berikut adalah screenshot alasan dari pembeli. Pembeli hanya menyertakan 1 foto dengan barang yang sudah pecah tanpa bukti video unboxing lainnya.

Kami kemudian mengajukan banding. Namun banding kami ditolak dengan alasan tidak sesuai dengan peraturan jasa kirim. Padahal, kemasan kami sudah sangat aman, bahkan melebihi rekomendasi dari jasa kirim, karena kami menambahkan gabus styrofoam. Sementara itu, pembeli yang tidak memiliki bukti yang valid dan jelas, bisa dengan mudah mengajukan pengembalian barang dan langsung diterima oleh Shopee. Apakah ini adil?

Yang lebih parah, kami telah mendaftarkan produk kami dalam program Asuransi dari Shopee sendiri. Berikut adalah bukti bahwa produk kami sudah terdaftar dalam program asuransi:

Kami jadi heran, apakah program ini memang hanya sekadar gimmick marketing? Karena kenyataannya, kami sudah mendaftarkan produk ke program asuransi dengan biaya yang telah kami bayar. Namun ketika terjadi insiden barang pecah seperti ini, Shopee seolah lepas tangan dan tidak bertanggung jawab.

Ivan Adi Susanto
Surabaya, Jawa Timur