Barang Pecah Tanpa Video Unboxing, Penjual Shopee Tetap Disalahkan

Pertama-tama, kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada tim redaksi Media Konsumen yang telah memuat keluhan kami mengenai pelayanan Shopee yang sangat mengecewakan. Kami adalah penjual di Shopee dengan username: esaclockofficial dan telah berjualan di platform ini cukup lama. Berikut adalah kejadian yang kami alami:

Pada tanggal 04 Desember 2025, seorang pembeli memesan produk kami dengan nomor pesanan: 251204F1777FRA. Nomor resi SPX Hemat: SPXID05554500371C. Pada hari yang sama, kami juga mengirimkan pesanan tersebut. Berikut adalah bukti screenshot pemesanan dari pembeli:

Kami selalu melakukan pengetesan dan mendokumentasikan proses pengemasan barang kami, agar jika terjadi kerusakan, kami memiliki bukti yang sah bahwa kami telah melakukan pengemasan dengan aman. Berikut adalah dokumentasi proses pengemasan:

Berikut beberapa foto screenshot yang menunjukkan bahwa barang tidak pecah sebelum dikirim dan telah kami kemas dengan aman:

Silakan cek video pengemasan kami sebelum pengiriman. Di dalamnya sudah terdapat bubble wrap 3 lapis sebelum dimasukkan ke dalam kotak jam, dan kotak jam tersebut juga kami beri gabus setebal 1 cm. Kemudian, kami menambahkan bubble wrap lagi, lalu kami masukkan ke dalam karton pelindung corrugated polybag, dan menempelkan stiker fragile agar kurir lebih berhati-hati.

Pada tanggal 12 Desember 2025, pembeli menerima barang dan langsung mengajukan komplain bahwa barang tersebut pecah, dan komplain tersebut langsung disetujui oleh Shopee. Yang paling aneh adalah, pembeli tidak memiliki video unboxing sama sekali. Berikut adalah bukti yang dilampirkan oleh pembeli:

Karena sudah disetujui oleh Shopee, meskipun buktinya sangat tidak jelas, pembeli mengembalikan barang tersebut dan kami terima pada tanggal 20 Desember 2025. Kami kemudian mengajukan banding dengan bukti-bukti valid dari pihak kami. Namun pada akhirnya Shopee tetap bersikukuh menolak dan menyalahkan kami dengan alasan bahwa kemasan kami tidak aman dan tidak sesuai dengan aturan.

Kami tidak mengerti kenapa pengajuan kami ditolak. Apakah ini karena SPX Express sebagai jasa pengiriman adalah anak perusahaan Shopee, sehingga Shopee lebih memilih melindungi anak perusahaannya sendiri? Padahal, secara logika, pembeli tidak memiliki bukti yang sah, tidak ada video unboxing sama sekali. Sementara kami yang memiliki bukti lengkap justru diabaikan dan disalahkan atas kesalahan yang seharusnya menjadi tanggung jawab jasa pengiriman atau pembeli.

Ternyata seperti inilah perlakuan Shopee terhadap Penjual. Sangat sewenang-wenang dan tidak adil. Semoga Shopee memberikan tanggapan atau itikad baik untuk menyelesaikan masalah ini.

Ivan
Surabaya, Jawa Timur