Attitude Agen Call Center Hermina 1500-488 Mengecewakan
Hari ini seharusnya saya kontrol ke salah satu dokter. Sekitar pukul 7 pagi saya pergi ke Hermina Arcamanik untuk proses update data karena di aplikasi Mobile JKN tertulis “Nomor Anda belum terdaftar di rumah sakit ini.” Bagaimana bisa setiap bulan saya kontrol tapi masih dibilang belum terdaftar? Petugas bilang, “Ada migrasi sistem/data, Pak.” Mau tidak mau saya harus memahami kondisi tersebut.
Namun saat akan pemberkasan, petugas mengatakan, “Dokternya tidak praktik, Pak. Silakan di-reschedule lewat aplikasi atau call center.” Untuk kedua kalinya saya kembali harus memahami situasi ini. Karena di aplikasi Mobile JKN muncul tulisan “coba lagi” entah untuk keberapa kalinya, akhirnya saya memutuskan untuk menelepon ke 1500-488.
Pagi ini, tanggal 8 November 2025 sekitar pukul 8 pagi, saya menghubungi 1500-488. Bukan sekali atau dua kali saya menelepon nomor ini, saya sudah sering, dan sebelumnya tidak pernah ada masalah dengan agent call center yang meng-handle. Semuanya tampak mengikuti SOP sebagaimana mestinya.
Masalah baru muncul ketika panggilan saya diterima oleh salah satu agent bernama Ab*** (tentu saja nama online, bukan nama asli). Ketika dia bertanya, “Sudah booking lewat aplikasi Mobile JKN?”, saya menjawab, “Belum, aplikasinya bapuk!” Tanpa diduga, agent tersebut menjawab dengan nada tinggi, “Yang saya tanyakan, Bapak sudah daftar lewat aplikasi Mobile JKN atau belum?”
Seketika saya terkejut. Bagaimana bisa seorang agent call center yang seharusnya dibekali soft skill merespons pelanggan dengan nada tinggi? Apakah SOP-nya demikian? Apakah instruksi kerjanya demikian? Apakah parameter kualitas interaksi terhadap pelanggan demikian? Apakah sikap agent tersebut hal yang normal dan bisa ditoleransi?
Saya paham betul bagaimana SOP agent call center seharusnya dijalankan — dari mulai greeting hingga closing, dari penguasaan soft skill hingga hard skill. Hal yang dilakukan agent bernama Ab*** tersebut sama sekali tidak mencerminkan bagaimana seharusnya seorang agent meng-handle pelanggan: sangat tidak berempati dan tidak bisa dinormalisasi.
Silakan pihak vendor call center Hermina memeriksa recording interaksi saya. Silakan tim Quality Control 1500-488 menilai, dan tim Leader 1500-488 mengawasi kinerja timnya.
Saya berharap agent call center di Hermina bisa lebih diawasi, dimonitor, dan dievaluasi terkait bagaimana meng-handle pelanggan dengan benar, memahami kebutuhan pelanggan dengan baik, serta menerapkan sikap empati sebagaimana mestinya.
Maaf bukan bermaksud menggurui, tetapi sebagai orang yang sudah berkecimpung di dunia call center selama 12 tahun, saya paham betul bagaimana standar pelayanan itu seharusnya dijalankan.
Terima kasih.
Rizky Adi
Bandung, Jawa Barat