Akun Trip.com Saya Diretas Tanpa Permintaan OTP, Tiket Dibatalkan Sepihak dan Refund Mengalir ke Rekening Orang Lain

Perihal: Pengaduan Terkait Pembatalan Tiket, Pengembalian Dana Tidak Sah, dan Dugaan Peretasan Akun pada Aplikasi Trip.com

Yth. Bapak/Ibu,

Saya, Anastasia Helena, pemilik akun Trip.com yang digunakan untuk membeli tiket perjalanan internasional, ingin mengajukan pengaduan resmi terkait pembatalan tiket yang tidak sah, pengembalian dana yang tidak sah, serta dugaan kuat bahwa akun saya telah diretas melalui sistem Trip.com.

Kronologi Pembelian

Pada hari Rabu, 19 November 2025, saya membeli tiket multi-kota melalui aplikasi Trip.com dengan detail sebagai berikut:

• Wellington (WLG) → Madrid (MAD) – 23 Desember 2025
• Madrid (MAD) → Jakarta (CGK) – 6 Januari 2026
• Nomor Pemesanan: 1167726486765394

Transaksi berhasil, tiket aktif, dan tidak ada masalah selama proses pembelian.

Yang Terjadi pada Hari Kamis – Tiket Tiba-tiba Dibatalkan

Pada hari Kamis, 20 November 2025, tanpa tindakan apa pun dari saya:

• Tiket saya dibatalkan secara otomatis oleh sistem Trip.com.
• Seluruh proses pengembalian dana berlangsung tanpa persetujuan saya.
• Pengembalian dana tersebut dikirim ke rekening Bank BRI milik orang lain.

Hal ini jelas merupakan tindakan yang tidak sah dan merugikan saya.

Indikasi Insiden Peretasan Akun

Pada hari yang sama, ketika saya memeriksa menu perangkat yang tercatat masuk, saya menemukan bahwa:

• Sebuah perangkat asing bernama OPPO muncul.
• Padahal, perangkat yang saya gunakan adalah Apple (iPhone).
• Saya tidak pernah masuk atau memiliki perangkat OPPO.

Hal ini menunjukkan bahwa akun saya telah dibobol. Karena panik dan khawatir akan serangan lebih lanjut pada aplikasi lain di perangkat saya, saya langsung keluar dari semua perangkat, sehingga tidak sempat mengambil screenshot perangkat OPPO tersebut. Namun, saya melihat keberadaannya secara langsung dan yakin hal tersebut merupakan bukti bahwa akun saya telah diretas.

Respons Trip.com Tidak Kooperatif

Saat saya menghubungi layanan pelanggan Trip.com, saya mendapatkan penjelasan bahwa:

• Dana pengembalian telah dikirim ke rekening Bank BRI menurut pihak Trip.com.
• Saya tidak memiliki rekening Bank BRI.
• Nama rekening penerima bukan milik saya.
• Namun, Trip.com menolak memberikan detail penerima pengembalian dana (nama lengkap dan nomor rekening).

Jika akun diretas dan dana dicuri, seharusnya Trip.com membantu, bukan justru menghambat proses identifikasi pelaku. Sikap Trip.com yang tidak transparan dan tidak kooperatif ini menghambat proses pelaporan kepada pihak berwenang dan semakin merugikan saya.

Permintaan Saya

Dengan ini saya menuntut agar Trip.com:

• Melakukan investigasi resmi dan tertulis atas pelanggaran akun serta pembatalan tiket yang tidak sah.
• Mengembalikan dana sebesar Rp33.096.090 secara penuh, yang merupakan hak saya.
• Memberikan detail lengkap mengenai akun yang menerima pengembalian dana sebagai bagian dari investigasi kriminal (penipuan atau pencurian).
• Menjelaskan bagaimana pengembalian dana dapat dikirim ke akun yang tidak terdaftar di akun saya.
• Meningkatkan keamanan akun saya serta memberikan jaminan bahwa kejadian serupa tidak akan terulang.

Dasar Hukum

Berdasarkan:

• Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen di Indonesia terkait hak atas rasa aman, kenyamanan, dan ganti rugi.
• Kewajiban pelaku usaha untuk membantu penyelesaian sengketa secara adil.
• Trip.com bertanggung jawab atas kejadian ini, termasuk kerugian materiil dan potensi kerugian pribadi akibat pelanggaran data dan pengambilalihan akun.

Penutup

Saya berharap Trip.com dapat memberikan tanggapan tertulis resmi dan menyelesaikan permasalahan ini sesegera mungkin. Terima kasih atas perhatian Anda.

Hormat saya,

Anastasia Helena
Jakarta Selatan