24 Hari dalam Pengiriman JNE, Paket Rusak, Klaim Ditolak

Kami selaku penjual ingin menyampaikan komplain resmi terkait kendala pengiriman pada platform Shopee menggunakan ekspedisi JNE Trucking (JTR).

Pesanan dengan nomor: 251214B2HYMUXU, menggunakan resi JNE Trucking (JTR): JT17240561660, di-pick up oleh kurir pada tanggal 15 Desember 2025. Pada tanggal 30 Desember 2025 dinyatakan pengiriman gagal, dan paket baru kembali ke toko kami pada tanggal 8 Januari 2026. Dengan demikian, total paket berada dalam penanganan ekspedisi kurang lebih 24 hari.

Saat paket sampai kembali ke toko, kami menemukan banyak kerusakan pada sisi-sisi packing. Kami memiliki video unboxing lengkap sebagai bukti kondisi paket saat diterima. Namun sangat disayangkan, pihak Shopee menyampaikan bahwa berdasarkan keterangan dari JNE, klaim tidak dapat diproses karena dinyatakan tidak ada kerusakan pada paket retur. Kami juga telah menghubungi pihak JNE melalui email secara langsung dan menerima jawaban yang sama, yaitu klaim ditolak dengan alasan tidak ditemukan kerusakan.

Padahal kami memiliki dokumentasi video unboxing lengkap serta bukti kerusakan fisik pada kemasan. Produk yang dikirim pun merupakan produk yang diasuransikan.

Kejadian serupa kembali terjadi pada pesanan lain dengan nomor: 260122P2F05U4Q, menggunakan resi JNE Trucking (JTR): JT64472519270. Customer kami mengalami kendala kerusakan pada produk background. Saat paket diretur kembali ke toko kami, ditemukan kerusakan pada bagian paket yang kemudian ditutup menggunakan stiker oleh pihak JNE, dan bukti dokumentasi telah kami simpan.

Dari kedua kejadian tersebut, kami menyimpulkan adanya kemungkinan bahwa dokumentasi foto pengembalian paket yang dijadikan dasar penolakan klaim hanya menampilkan sisi paket yang tidak mengalami kerusakan. Hal ini menyebabkan klaim dianggap tidak valid karena secara visual terlihat tidak rusak, padahal pada sisi lain terdapat kerusakan nyata yang dapat dibuktikan melalui video unboxing dan dokumentasi lengkap.

Kami telah berulang kali menghubungi pihak Shopee maupun JNE, namun laporan selalu ditutup dan respons email selalu berupa penolakan tanpa penyelesaian yang memadai. Kerugian yang kami alami bukan hanya secara materiil, tetapi juga berdampak pada kepercayaan pelanggan, reputasi toko, serta waktu dan tenaga yang terbuang untuk proses tindak lanjut.

Melalui surat ini, kami berharap pihak terkait dapat menghubungi kami kembali dan memberikan tanggung jawab atas kerugian yang dialami penjual. Kami hanya mengharapkan penyelesaian yang adil, profesional, dan sesuai dengan bukti serta asuransi yang telah digunakan dalam pengiriman.

Alvianto
Surabaya, Jawa Timur